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16.1 Carta dei servizi e standard di qualità 16.1 Carta dei servizi e standard di qualità 16.2 Class Action 16.2 Class Action 16.3 Costi contabilizzati 16.3 Costi contabilizzati 16.4 Tempi medi di erogazione dei servizi 16.4 Tempi medi di erogazione dei servizi 16.5 Liste di attesa 16.5 Liste di attesa 16.6 Servizi in rete 16.6 Servizi in rete